Þjónusta - langt fram úr væntingum

Framúrskarandi þjónustu er erfitt að keppa við!

  • Hvaða áhrif hefur það á þig þegar þú upplifir þjónustu, sem fer fram úr þínum væntingum?
  • Hvaða tilfinningar vakna innra með þér, þegar þú finnur að þarfir þínar sem viðskiptavinur eru settar í algjöran forgang?
  • Hefur það áhrif á það hvort þú haldir áfram í viðskiptum eða jafnvel aukir þau?
  • Væru meiri líkur á að þú myndir mæla með viðkomandi fyrirtæki?
  • Hverju myndi það breyta fyrir þitt fyrirtæki, ef viðskiptavinir upplifðu það sama?

Listin að veita betri þjónustu er áhugavert námskeið þar sem mikilvægi góðrar þjónustu er skoðað frá framlínu til bakenda þjónustunnar sem veitt er. Rannsóknir sýna að upplifun og viðhorf viðskiptavina til fyrirtækja sem þeir eiga í viðskiptum við, byggist mikið á þeirri þjónustu sem þeir fá frá fyrstu snertingu (Cambra, Fierro, Melero og Vázques, 2014). 

Stjórnendur þekkja mikilvægi þess að ná samkeppnisforskoti. Með góðri þekkingu starfsfólks á tengslum framúrskarandi þjónustu og samkeppnisforskots er samkeppnisstaðan styrkt verulega. Á námskeiðinu er farið ítarlega yfir þau atriði sem vitað er að viðskiptavinir leita eftir þegar þeir eiga í samskiptum við fyrirtæki. Námskeiðinu er einnig ætlað að varpa ljósi á hvernig hver einasti hlekkur í keðjunni er jafn mikilvægur þegar að því kemur að veita framúrskarandi þjónustu.

Námskeiðið er þríþætt: 

Undirbúningur – 30 mín. (Persónuleg NBI-greining)

Þátttakendur fá senda NBI-huggreiningu (á íslensku) nokkrum dögum fyrir námskeiðið, sem tekur um 20–30 mínútur að svara á netinu. 

Litróf hugsunar – 3,5 klst.

Af hverju bregðumst við við með mismunandi hætti. Af hverju á Gulur erfitt með að sannfæra Grænan? Af hverju nær Blár ekki sambandi við Rauðan? Af hverju eiga Grænir svona erfitt með að hugsa út fyrir kassann? Árangursrík viðskiptatengsl byggja fyrst og fremst á færni sölumannsins í að greina viðskiptavininn og þær aðstæður sem hann finnur sig í.

Reikna má með 2 klst. heimavinnu á milli tíma.

Framúrskarandi þjónusta – 3,5 klst.

Í þessum hluta eru lykilatriði framúrskarandi þjónustu skoðuð með það að leiðarljósi að starfsmenn í þjónustuhlutverkum öðlist dýpri skilning á mikilvægi góðrar þjónustu og hvað í því felst. Unnið er að hluta til í formi teymisþjálfunar og unnið með raundæmi. Þekkingargrunnur þátttakenda er nýttur í þeim tilgangi að miðla mikilvægri reynslu sem þar býr. Farið er yfir sálfræðikenningar sem mátaðar eru við þjónustuupplifun og þarfir viðskiptavina ásamt því hvernig NBI-litafræðin nýtast í því samhengi. 

 

Á námskeiðinu læra þátttakendur:

  • Að þekkja mikilvægustu hugtök góðrar þjónustu og kenningar sem liggja þar að baki. 

  • Um NBI-litgreiningu.

  • Hvernig NBI-litgreining tengist þeim persónulega.

  • Hvernig NBI-litgreining nýtist til þess að eiga betri samskipti við viðskiptavini.

  • Hvað felst í þjónustu umfram væntingar og viðskiptavinum sem þeir eiga í samskiptum við. Þátttakendur fá dýpri skilning á mikilvægi góðrar þjónustu og hvernig hún getur haft úrslitaáhrif á framgang þeirra í starfi sem og fyrirtækisins í heild. 

Eftir námskeiðið hafa þátttakendur:

  • Aukið hæfni sína og næmni í samskiptum við viðskiptavini. 

  • Fengið hagnýt tæki og tól til þess að upplifa meiri stjórn og skilning á samskiptum.

  • Aukið getu sína til þess að takast á við verkefni sem upp koma í að veita þjónustu.

  • Öðlast meiri skilning á starfsvettvanginum sem heild. 

  • Styrkt starfshæfileika sína og möguleika á starfsframa.

 

 

Leiðbeinendur

Valdimar Þór Svavarsson Profectus

  • Valdimar Þór Svavarsson – MS-stjórnun og stefnumótun, BA-félagsráðgjöf, ICF-markþjálfi, NBI-þjálfi
Lengd: 7 klst. (2 x 3,5 klst.)